Kanzleimarketing

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Über die Außenwirkung

Überall im Leben gibt es einen ersten Eindruck. Wenn man Menschen trifft, wenn man eine Veranstaltung besucht, wenn man ein Geschäft betritt. Die Aufzählung ließe sich beliebig fortführen. Hier geht es darum, die Außenwirkung rund um die Tätigkeit von Anwalt und Kanzlei aufzugreifen. Denn letztlich fällt all das unter das neudeutsche Kürzel CRM – Customer Relationship Management. Wie baue ich meine Kunden- / Mandantenbeziehungen auf und wie pflege ich sie?

Menschen in mehr oder minder großer (juristischer) Not suchen beim Rechtsanwalt Rat, Hilfe und mitunter auch einfach parteiische Unterstützung. Damit kommt dem Rechtsanwalt eine besondere Stellung zu. Er ist sozusagen der Rettungsanker in einer Situation, in der der Laie nicht allein weiterkommt. Daher ist es entscheidend, den potenziellen Mandanten genau dort abzuholen, wo er seinen „Leidensdruck“ verspürt und sein Vertrauen zu gewinnen. Das kann sehr unterschiedlich sein – und damit auch die Ansprache der Kanzlei. So trifft eine auf Wirtschaftsrecht spezialisierte Kanzlei andere Mandanten als beispielsweise eine Familienrechts- oder Sozialrechts-Kanzlei, bei denen häufig emotional stark berührte Menschen auftreten.

Durchgängiges Erscheinungsbild

Die moderne Kanzlei pflegt ihren Außenauftritt ja nicht mehr nur über das polierte Messingschild am Eingang. Es geht vielmehr darum, Mandanten in dem Moment anzusprechen, in dem sie vor einem juristischen Problem stehen, das sie selbst nicht lösen können. Da die absolute Mehrheit der potenziellen Mandanten heute zunächst einmal im Internet recherchiert, bevor sie einen Anwalt konsultiert, ist der Internetauftritt bedeutender als jeder Telefon- oder Branchenbucheintrag. Hier hat jeder Kanzleibetreiber die Möglichkeit, Mandanten zu einem Thema oder Rechtsgebiet sehr gezielt anzusprechen. Leider nutzen viele Kanzleiauftritte im Internet diese Chance nicht ausreichend. Die Zielgruppe und deren Erwartungs- sowie Sprachhorizont sollten daher schon im Internetauftritt berücksichtigt werden. Verliert man sich hier in juristischen Plattitüden, ist der Ratsuchende wahrscheinlich ganz schnell wieder weg, um mittels Suchmaschine weitere Ergebnisse zu begutachten. In dieser Ausgabe von kanzleiLIFE haben wir dazu einen gesonderten Artikel vorbereitet, in dem es speziell um die Benutzerfreundlichkeit – Usability – geht.

Das reale Erscheinungsbild einer Kanzlei

Neben dem virtuellen Raum im Internet hat die physische Kanzlei eine ebenfalls nicht unerhebliche Wirkung auf den (Erst-)Besucher. Neben der Optik – schlicht, elegant, klassisch, modern – hinterlässt jedoch der erste Kontakt mit Menschen einen bleibenden Eindruck. Das sollte nicht nur dem Anwalt, sondern insbesondere dem Kanzleipersonal bewusst sein. Wie gehen Ihre Mitarbeiter auf einen potenziellen oder bekannten Mandanten zu? Wie freundlich fällt die Begrüßung aus? Wie sieht ggf. der Wartebereich für Mandanten aus? Stellen Sie sich und Freunden doch einfach mal die Frage, ob Sie selbst in einer ratsuchenden Position genau so empfangen werden möchten – persönlich und räumlich – wie dies in Ihrer Kanzlei geschieht.

So sollte es sein: Ein offenes Ambiente beim Eintritt, direkter Sichtkontakt zu einem Mitarbeiter beim Betreten der Kanzlei, freundliche Begrüßung und möglichst schon ein wenig Hintergrundwissen über den Mandanten und sein Anliegen (er hatte sich ja angekündigt) sowie das Angebot, Platz in einem angenehmen Warteambiente zu nehmen, sofern der Anwalt noch nicht bereit ist. Natürlich bekommt der Mandant so lange ein Getränk angeboten. In der Zwischenzeit kann ein Mitarbeiter bei einem Neumandanten auch die bereits vorhandenen Kontaktinformationen ergänzen und damit im IT-System für eine E-Akte erfassen. Geht es um einen Fall, der über eine Rechtsschutzversicherung abgerechnet werden soll, können die Vertragsdaten aufgenommen werden, um nach Mandatserteilung schnellstmöglich eine Deckungszusage zu erhalten. Das ist nicht nur professionell, sondern zeigt auch Interesse an Mandant und Mandat. Ganz wichtig im Marketingsinne ist die Frage an den Mandanten, wie er denn auf die Kanzlei aufmerksam wurde. So lassen sich Marketingwege bewerten.

Erstkontakt am Telefon

Gehen wir noch einmal einen Schritt zurück. Nach der Recherche im Internet oder der Empfehlung eines Bekannten ruft ein potenzieller Mandant in der Regel an, um den Termin für das Erstgespräch zu vereinbaren. Daher sollte es für die Mitarbeiter klare Regeln geben, wie mit neuen – und auch bekannten – Mandanten umzugehen ist. Neben einer freundlichen Gesprächsführung ist es wichtig, bereits erste Informationen über Mandant und Sachverhalt zu sammeln. Dies dient in größeren Kanzleien auch der Zuordnung des „passenden“ Anwalts. Die Bedeutung für den Mandanten ist jedoch subjektiv viel größer, denn hier entscheidet sich bereits, ob er das Telefonat mit „einem guten Gefühl“ beendet. Hat sich die Kanzlei wirklich für meinen Fall interessiert und erfolgversprechende Hilfe signalisiert? Geschicktes Erfragen der Sachlage und des Problems erleichtert darüber hinaus dem Anwalt den Einstieg ins persönliche Gespräch und zeigt dem Mandanten erneut, dass hier professionell gearbeitet wird und der Anwalt bereits von den Mitarbeitern „gebrieft“ wurde.

Wie sieht es denn hier aus?

Wir möchten noch einmal auf die Optik eingehen, die so maßgeblich für den ersten Eindruck ist. Neben dem Einrichtungsstil sollte klar sein, dass Mitarbeiter und Anwalt einer Kanzlei mit Publikumsverkehr klassisch sachlich gekleidet sind ohne extreme modische Auswüchse in die eine oder andere Richtung. Auch ein zu elegantes Auftreten könnte je nach Mandantschaft eher Abstand als Vertrauen schaffen. Leider ist diese Distanz jedoch bisweilen vom Anwalt gewünscht. Es lohnt sich aber, darüber einmal nachzudenken. Ausnahmen bilden möglicherweise Kanzleien, die eine sehr spezifische Zielgruppe bedienen, die wiederum ein gruppentypisches Äußeres erwartet, um ein Zugehörigkeitsgefühl zu erzeugen.

Nicht nur die Optik der Mitarbeiter ist wichtig, sondern auch die Erscheinung der Kanzlei abseits des Einrichtungsstils. Es ist leider nicht selten, dass sich die herkömmlichen, papiergebundenen Akten auf dem Boden, und das mitunter in mehreren Büroräumen der Kanzlei, meterhoch stapeln. Das hinterlässt keinen positiven Eindruck. Hat die Kanzlei darüber noch den Überblick? Hier tut ein Archivraum dringend Not. Die Einführung der elektronischen Akte macht darüber hinaus solche Aktenberge obsolet.

Kommunikation ist alles

Die Kommunikation beginnt bestenfalls bereits beim Internetauftritt oder spätestens beim Erstbesuch eines Mandanten. Damit er sich im Sinne einer professionellen anwaltlichen Dienstleistung gut „bedient“ fühlt, ist die Kommunikation auch nach Mandatserteilung das „A“ und „O“ einer Kundenbeziehung. Kommunizieren Sie mit Ihrem Mandanten. Erklären Sie möglicherweise für den Laien unverständliche Passagen eigener oder fremder Dokumente. Vermitteln Sie ein Gefühl für das realistisch Erreichbare – nicht immer lässt sich jeder Mandantenwunsch erfüllen.

Führen Sie Ihre Akten elektronisch. Dann können Sie Mandanten und Gegner quasi per Mausklick auf dem Laufenden halten. Für eine sichere elektronische Kommunikation gibt es Lösungen wie beispielsweise die WebAkte oder Advoport.

Fazit:

Zufriedene Mandanten sind Empfehlungskunden! Sie sind Multiplikatoren für Ihr Kanzleimarketing. Und nutzen Sie die Chance des ersten Eindrucks!

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